三六三医院：提升患者满意度的“医院个性化客户管理”体系建设

2020年12月21日14:18 来源：人民网-人民健康网

1、实施背景：减少医疗纠纷，和谐医患关系，提高医院患者的满意体验度既是国家要求，也是大众的需要，尤其是我院地处医疗优质大资源的重重包围之中，面对日趋激烈的医疗市场竞争，为增加住院病人量，与咫尺相隔的华西医院分得市场份额，只有细分市场，主要医疗受众定位于基层与民族地区、同时，对城市市场，采取细分客户，通过引入企业管理学中的客户管理理论，采取以患者为中心的个性化客户服务管理体系，开展一系列提升患者服务质量的创新实践，取得了阶段性成果。

2、成果内涵：医院实施客户管理，尤其是对不同的客户群实施管理在全国公立医院并不多。在我院客户管理创新具体实践中，采取了“三六三”方法及模式，第一个三，就是由原来院内服务为主，改成院前、院中、院后服务，延伸了覆盖；六，指六类服务提升；三是提升三个满意度，指患者、合作医疗机构、利益相关者。为此采取成立组织架构、市场需求调研；制度支撑先行，督促落实考核为要等手段组织实施，开拓落实等流程，使用“头脑风暴法”“鱼骨图分析法”“PDCA循环”等现代管理方法及工具，深入探索并取得成效。建立了医院客户管理中心，为患者提供连续、全程、系统的人性化服务。

3、主要做法：建立医院客户管理架构，制定客户管理相关制度、流程、标准和实施办法。按地域、病种、不同的需求等因素进行客户分类，在建立不同种类客户资料库的基础上，挖掘需求和潜在需求、制定系列措施，满足客户需求，包括（1）特需客户、转诊客户、潜在客户专项管理。（2）少数民族客户管理。（3）医生定制化多维度回访随访。（4）为基层医疗机构建立“专科医生团队”，个性化服务于基层。（5）与医院联盟单位建立线上、线下协同诊疗。（6）建立不同病种病友圈，推送定制化、个性化健康宣教。（7）院内为患者家属定制义诊、讲座内容。（8）实施互联网+医疗服务。（9）各种人性化便民、增值服务。（10）院前、院中院后人文关怀等一系列举措满足客户需求。

4、实施效果：提高医疗服务质量、提升医院核心竞争力；增进医患沟通、促进医患和谐；提高了客户满意度与忠诚度；增加了社会效益与经济效益，包括（1）基层医院转诊病人数量从2015年670人增长至2019年2148人，共为医院带来总利润2260余万元。（2）连续5年，藏区住院患者人次突破10000人次，且占全院总住院人数的40%，并于2015年被授予“四川省民族团结进步模范集体”称号。（3）互联网医疗服务患者数量从2016年0人增加至2020年60000余人。（4）门诊/住院人次稳步提升，2019年门诊人次较2015年提升30.9%，住院人次较2015年提升8%。（5）患者满意度从2015年93.83%增长至2019年96.96%。（6）近几年，获得国家级、省市级主流媒体免费报道5000余次，为医院节约宣传费用高达1200余万元。（7）2019年接收锦旗数量216次，较2015年增加132%；接收感谢信数量291封，较2015年增加482%；集体被患者点名表扬次数386次，较2015年增加282%；个人被患者点名表扬次数1444次，较2015年增加345%。（三六三医院供稿 案例号：183104631）

(责编：许心怡、孙博洋)

人民健康APP

推荐阅读

国家卫健委：冬季疫情将处零星散发状态 局部或发生聚集性疫情   11月12日，国务院联防联控机制就加强冬季疫情防控和深入开展爱国卫生运动有关情况举行新闻发布会。国家卫健委副主任李斌在会上表示，经多次组织专家对冬季疫情形势进行研判。目前全球新冠肺炎疫情加速蔓延形势下，我国面临境外输入病例导致本地传播风险增大，冬季将处于疫情零星散发状态，局部地区可能发生聚集性疫情，加之冬季其他呼吸道传染病进入高发期，我国疫情防控工作一刻都不能放松。【详细】

警惕疫情叠加流感风险 疾控为你划防控重点   当下，全球新冠疫情此起彼伏，秋冬季又是呼吸道疾病高发季节，今年秋冬季或存在新冠肺炎疫情与流感等呼吸道传染病叠加流行的风险。流感和新冠肺炎都是呼吸道传染病，做好流感防控工作，就能极大程度降低新冠风险。陕西疾控来为你划防疫重点。【详细】

相关新闻

王莉莉：加强县级医院综合能力建设 提升突发公卫事件应对能力

让患者少跑路 山医大二院住院综合服务中心投入使用

内蒙古将3种地方病患者纳入慢性病管理

上海7家互联网医院已完成诊疗服务5100余人次

“三加强三提升”优化基层体系建设

大乌龙！美国一医院进行肾移植手术时搞错患者

癌症患者呼唤心理辅导服务

黔西县举办基层卫生人才服务能力提升培训班

精彩图集