随着互联网带来的业务场景变革，金融行业的用户导向性日益显著，金融机构如何摆脱“冷冰冰”的行业调性成为社会关切。近日，由平安集团和《每日经济新闻》合办的“平安大讲堂·让金融更有温度”在深圳举办，相关专家与业界人士就“有温度的金融”议题展开探讨。

平安大讲堂现场。受访者供图

打造个性化场景化产品 贴近用户

服务转型首先在于思维换位。相比以往企业依靠资本、技术、流量等手段实现粗暴式的利润增长，如今已难以为继。专家预计，到2035年我国高净值人群规模可能从目前的200万增加至300-400万人，可投资资产规模相应增加200-300万亿元。随着基数扩大，“千人千面”之下，脱离“卖产品”的思维，为客户提供具体的、全周期的解决方案是金融服务的核心要义。

近年来，平安对“有温度的金融”进行了一系列实践探索。以往的保险与消费者之间是低频接触，随着配套综合服务需求不断增多，平安人寿逐步将服务范围延伸到健康管理、慢病管理、生活管理等一系列服务，贯穿于消费者的整个生命周期。平安私人银行把客户资产配置健康度的理念纳入到考核体系，更关注客户资产配置的合理性、长期增值性，打造客户信任体系。

从产品层面看，行业内一些领域同质化、价格竞争严重，结构性问题突出。比如，我国高血压和糖尿病患者分别高达2.7亿和1.2亿人，针对这类人群的保险产品供给远远不足。中国首席经济学家论坛理事长连平认为，优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。能否贴近用户，定制个性化、落地场景化的金融产品成为提升服务品质的重要考量。从平安产险推出的“五心车险”价值体系，到为宠物主搭建患病宠物、支付方、医疗提供方的服务平台；再到平安人寿围绕客户的生活场景打造了+医疗健康、+养生遗老、+教育等服务。不同产品叠加组合，从健康，到小病、慢病，再到重疾，围绕生命周期、健康程度打造健康医疗服务闭环。以此类推，做到细分金融市场需求，又精准把握个体特征，才能把用户体验做到极致。

科技赋能多想一步 温暖用户

“过去我们的保险是冷冰冰的服务，但现在我们追求的是一个现代新金融、新医疗保险模式，平安希望能够在传统的保险领域升级，提供一种新的保险服务，保险不只是作为一个财务保障，更重要的是能成为有温度的服务提供者。”平安集团董事长马明哲在2020年平安年度股东大会上说道。

消费者购买保险，就是希望在发生意外第一时间获得赔付，理赔快慢就成为关键指标，而提高效率还需新技术的配合与支持。平安人寿通过光学字符识别技术、人脸识别技术、医院信息直联系统、智能风控系统、征信等数字化技术，将整个理赔流程缩短至30分钟。数据显示，平安人寿2020年赔付352亿元，赔付案件达388万件。其中，“闪赔”赔付超32亿元，最快用时17秒；其首创的“智能预赔”，将理赔环节前置到住院治疗中。平安产险“一键理赔”，首创车险理赔语音报案、IM互动报案，目前共250万客户通过此服务报案，好评率95.7%。

在服务上多想一步，想用户所想，平安持续倡导“主动为客户寻找理赔的理由”。2020年11月16日，平安人寿在业内率先推出了“重大疾病理赔择优方案”，以适应医学进步发展，让“保险姓保”，让“重疾不急”。据了解，该方案针对的是使用2007版标准定义的重大疾病保险产品，在新旧两个重疾定义规范中，为客户择优选择作为赔付依据。

应用科技赋能，平安通过数字化转型不断提升服务能力。平安普惠建立数据驱动的科技风控体系，解决小微人群缺乏有效经营数据、风险识别难的问题。金融壹账通支持建成广东省中小企业融资平台，让融资更便捷、金融机构服务更高效。此外，通过企业贷款、股权、债权、固收交易、资管计划等多种形式为小微企业注入“源头活水”。平安私人银行产品中心总经理庄燕表示，“要让客户感受到我们的服务能够陪伴其跨越每一个经济周期。”

为提供更体贴、更暖心的用户服务，平安积极探索“金融+科技”模式，在金融科技、医疗科技、人工智能、区块链等诸多领域达到世界领先水平，科技专利数累计超2.8万项；集团以年收1%的资金投入科技研发，构筑金融、医疗及智慧城市生态，提供覆盖领域广泛、领先的智慧解决方案，以科技实力助力用户体验持续升级。

服务经济双循环 特殊时期显“大爱”

据了解，2020年中国平安累计投入超5万亿元，全方位支持实体经济，服务国家经济双循环战略。其中，累计为粤港澳大湾区重点建设项目投放保额超5000亿元；为“一带一路”项目总体投融资额超过3400亿元。新冠肺炎疫情发生后，平安银行推出强化抗疫信贷支持，实行利率优惠、额度优先支持等六大优惠举措。

特殊时期显身手，温暖社会添爱心。自2018年起，平安启动“三村工程”。上线智慧教学平台“三村晖”APP ，发起的“青少年科技素养教育提升计划”已在17个省区市落地，惠及30万名农村小学生；搭建一站式、数字化、精准化、强基建“四位一体”的精准健康扶贫体系，截至2020年底，已完成升级乡村卫生所1228所，培训村医11843人。

长期以来的扶贫攻坚实践，平安开发了一系列独家“爱心”产品。为避免贫困户因病、因灾返贫的“防贫保”，已捐赠给凉山布拖等地4.29万名贫困户，提供28.25亿风险保障。在防贫保基础上创新的“民生保”，化解农产品市场价格下跌、农作物遭受重大自然灾害减产导致农户收入减少等风险。平安普惠开发了“惠农金”“惠农贷”等普惠产品，解决农村农业发展中“融资难、融资贵、融资慢”问题。从“妈妈的针线活”乡村妇女关爱公益项目到女性专属保险产品、女性创业贷款支持，平安还坚持将女性发展融入到业务创新中。

让金融更有温度，不仅在于关爱社会特定群体，更体现于守护碧水蓝天的责任坚守。为助力国家2060年前实现碳中和目标，平安集团通过搭建AI-ESG智慧管理平台，充分发挥绿色保险、绿色投资和绿色信贷作用，致力成为全球领先的绿色金融集团。2020年9月，平安出资6亿元设立“中国绿色债券基金”，截至2020年底，基金已投入46个符合条件的绿色债券，投资收益惠及26个国家的833个基础项目。

当下，世界发展迎来百年未有之大变局，变局也带来新机会。在经济双循环、需求侧改革的背景下，国内金融市场的巨大潜力将进一步释放，金融行业最终将回归拼服务、拼用户体验的商业本质。在“金融+科技”“金融+生态”战略引导下，以科技提质，以服务增效，正如马明哲董事长所说，“平安怀揣服务国家实体经济和保障社会民生的初心，企业社会责任担当的爱心，提供优质金融产品的安心，为客户创造简单便捷服务的舒心，以及金融加医疗健康的暖心，打造有温度的金融，善用金融科技和医疗生态的力量，帮助国人实现对美好生活的追求。”

(责编：刘佳、吕骞)

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